Aussendung vom 17.01.2025
Wieselburg, 17. Jänner 2025 – Ob beim Online-Shopping, im Kundenservice oder bei der Produktauswahl: Chatbots sind längst fester Bestandteil des digitalen Alltags. Sie sollen Prozesse vereinfachen, schnelle Antworten liefern und ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen. Doch wie wird ein Chatbot nicht nur funktional, sondern auch vertrauenswürdig? Eine Masterarbeit an der FH Wiener Neustadt zeigt, dass Chatbots mit menschlichen Eigenschaften, wie einem freundlichen Sprachstil, Emojis oder einem Profilbild, weit mehr leisten können als nur Informationen bereitzustellen – sie steigern die wahrgenommene soziale Präsenz und beeinflussen die Brand Experience im Modehandel positiv.
„Emphatisch gestaltete Chatbots stärken die emotionale Bindung zur Marke, erhöhen das Vertrauen und schaffen ein positives Einkaufserlebnis. Besonders im Online-Modehandel, wo der persönliche Kontakt fehlt, sind diese digitalen ‚Beraterinnen und Berater‘ ein wichtiges Instrument, um die Markenwahrnehmung zu verbessern. Ihre soziale Präsenz unterstreicht die Glaubwürdigkeit, Offenheit und Kompetenz – eine wichtige Voraussetzung für die Nutzung dieser Technologie“, erklärt Melanie Kellner, Absolventin des Master-Studiengangs „Produktmarketing & Innovationsmanagement“ am Campus Wieselburg.
Menschlichkeit als Schlüssel zu Vertrauen
Die Studie untersuchte in einem Online-Experiment, wie unterschiedlich gestaltete Chatbots wahrgenommen werden. Eine Gruppe der Teilnehmenden interagierte mit einem neutral gestalteten Chatbot, während die andere Gruppe einen anthropomorphen Chatbot testete. Anthropomorph bedeutet, dass menschliche Eigenschaften auf etwas Nicht-Menschliches übertragen werden – in diesem Fall auf Chatbots.
Dazu gehören ein informeller Sprachstil, der sich wie eine natürliche Konversation anfühlt, die Verwendung von Emojis, die Emotionen ausdrücken, und ein Profilbild, das dem Chatbot eine „Persönlichkeit“ verleiht. „Die Ergebnisse zeigen, dass die wahrgenommene Menschlichkeit eines KI-Chatbots und seine Fähigkeit, soziale Präsenz zu vermitteln, entscheidend für das Markenerlebnis sind“, so Kellner.
„Es ist nicht mehr nur eine Technologie“
Für Unternehmen, insbesondere im Online-Modehandel, bietet die Studie wertvolle Erkenntnisse. Kundenerlebnisse sind hier ein zentraler Erfolgsfaktor, und ein durchdachtes Chatbot-Design kann weit mehr leisten als nur funktionale Unterstützung. Die Ergebnisse zeigen, dass Chatbots, die emotionale und soziale Bedürfnisse der Kundschaft adressieren, nicht nur die Customer Experience, sondern auch die Brand Experience nachhaltig stärken können. Dabei ist es entscheidend, die Erwartungen der Zielgruppe realistisch zu gestalten, um Enttäuschungen durch überhöhte Erwartungen zu vermeiden.
„Es ist faszinierend zu beobachten, wie wir zunehmend dazu neigen, Maschinen zu subjektivieren. Wir betrachten sie nicht mehr nur als reine Technik, sondern wollen sie als aktive Akteurinnen und Akteure wahrnehmen. Am Beispiel von Chatbots wird deutlich: Es ist nicht mehr nur eine Technologie, sondern die ‚Beraterin‘, die uns online begleitet und unterstützt“, so Julia Eisner, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut für Marketing an der FHWN und Betreuerin der Masterarbeit, abschließend.