Studierende erarbeiten Omnichannel Erlebnis für Pagro Diskont 



Wieselburg, 8. März 2022 – Der Begriff „Omnichannel“ beschreibt ein kanalübergreifendes Geschäftsmodell: In der Mittagspause am PC recherchieren, unterwegs via App bestellen und am Heimweg von der Arbeit im Store abholen: Alle Kanäle verschmelzen zu einem gesamten Einkaufserlebnis für die Kundinnen und Kunden. 

Über das Wintersemester 2021/22 hinweg arbeiteten die Masterstudierenden in fünf Gruppen an ihren Ideen und Konzepten. Im Mittelpunkt des Auftrags stand die Erarbeitung von Serviceinnovationen für eine Optimierung des Markenerlebnisses. 

Fünf Lehrveranstaltungen mit eingebunden 

„Die Studierenden sind für das Projekt über sich hinausgewachsen und haben innovative und kreative neue Ideen für Pagro Diskont entwickelt. Um die Zielgruppen vorab genau definieren zu können wurden rund 70 qualitative Leitfaden-Interviews geführt“, zeigt sich Projektbetreuer Joachim Traum, Fachbereich Innovation, vom Engagement seiner Studierenden begeistert. 

Um den Projektauftrag umfassend behandeln zu können, erstreckten sich die Arbeitspakete über fünf Lehrveranstaltungen. Innerhalb dieser wurden die Zielgruppensegmente bestimmt, die Erfahrung von Kundinnen und Kunden erhoben sowie Ideen für Serviceinnovationen generiert, eine Marktanalyse und die Adaptierung von Personas – fiktive Stellvertreterinnen und Stellvertreter von Zielgruppen – durchgeführt. Abschließend konnten die Studierenden ihre Ideen vertiefen, für den jeweiligen Verkaufsort simulieren und die entwickelten Serviceinnovationen in eine aktualisierte Kundinnen- und Kundenerfahrung integrieren.

Digitale Angebote in der Filiale nutzen

Im Zuge der Erhebung des IST-Zustands zeigte sich, dass Konsumentinnen und Konsumenten den stationären Handel bevorzugen, der Webshop dient hauptsächlich als Informationsquelle. Gekauft werden meist konkret benötigte Waren, eine Ausnahme sind Kreativartikel, die eher spontan mitgenommen werden. 

„Optimierte Brand Experience durch Integration eines Omnichannel Ansatzes. Gerade für große stationäre Retailer, eine Aufgabe, die nicht von heute auf morgen umzusetzen ist. Ein Semester lang haben wir uns lehrveranstaltungsübergreifend, sehr intensiv mit der kompletten Customer Journey der unterschiedlichen Zielgruppen auseinandergesetzt. Die sicherlich größte Herausforderung dabei war, möglichst viele Ideen zu generieren, welche durch ihre Innovativität herausstechen aber auch tatsächlich umsetzbar sind. Ein anspruchsvolles Projekt, welches durch professionelle Auftraggeberinnen und -geber sowie die verschiedensten agilen Arbeitsweisen definitiv sehr lehrreich war“, fasst Studentin Daniela Grienauer das Projekt zusammen. 
 
Aufbauend auf die Ergebnisse ihrer Umfragen- und Analyseerkenntnisse haben die Studierende neue Ideen entwickelt, die das Angebot in den Pagro Diskont Filialen mit innovativen Angeboten ergänzen. So soll die Verbindung von digitalem Service mit vor Ort Dienstleistungen, Bonuskartensystemen und Unterhaltungsangeboten für Kinder das Einkaufserlebnis noch ergänzen und vereinfachen. 

Ein ähnlicher Ansatz, jedoch mit besonderem Augenmerk auf die kreative Zielgruppe, verknüpft künstlerische Ideen mit den Produkten vor Ort. „How to“ Videos laden zusätzlich zum Kreativ-werden ein.